Van ROI naar customer journey succes

spotONvision wilde weten of en hoe B2B-marketingdirecteuren in Nederland het ‘customer journey denken’ ook al omarmen en of ze de marketingresultaten kunnen meten aan de hand van de customer journey.

B2B Marketing blog

De buyer journey vs. de customer journey: wat is het verschil?

Steeds vaker wordt er gesproken over de buyer journey, de reis die een koper maakt tot de daadwerkelijke aankoop. Hiernaar wordt al veel onderzoek gedaan door bedrijven, maar eigenlijk hoor je maar weinig over het inzichtelijk maken van het traject dat daarna komt, het deel dat wij de customer journey noemen.

Deze twee termen lijken veel op elkaar, hebben absoluut met elkaar te maken maar zijn niet helemaal hetzelfde. Lees in dit interview met Ingrid Archer, Managing Partner bij spotONvision, meer over de buyer journey en de customer journey, en de relatie tussen deze twee termen.

Waar begint de buyer journey of de customer journey?

“De buyer journey start op het moment dat er iets gebeurt, er is een trigger waarbij het besef bij iemand of bij een bedrijf doordringt dat je iets nodig hebt om de organisatie naar een hoger niveau te tillen, of om jouw werk gemakkelijker te maken. Je gaat op onderzoek uit om te kijken welke mogelijkheden er zijn, waarmee je geholpen zou zijn en uiteindelijk maak je je keuze voor een product of dienst. Zodra je iets koopt, ben je klant en start de customer journey. Meestal wordt je verwelkomd als klant en begint een nieuwe serie van interacties. Misschien word je uiteindelijk wel een heel loyale klant en ga je zelf het product promoten binnen je netwerk.”

customer-journey

Inzicht in de customer journey

Je weet nu waar de buyer journey eindigt en waar de customer journey begint. Maar de vraag is hoe je als marketeer het beste inzicht krijgt in de customer journey. Ingrid: “Binnen spotONvision zijn we van mening dat het belangrijk is om de customer journey outside-in te benaderen. Ga praten met klanten, ex-klanten of toekomstige klanten. Probeer erachter te komen hoe zij jou als bedrijf zien, hoe ze kopen maar ook hoe ze jou ervaren. Zo breng je de ‘customer touchpoints’ in beeld. Deze kwalitatieve interviews zijn daarvoor een startpunt. Het is belangrijk om de resultaten te valideren, dit kan bijvoorbeeld met een doorlopend kwantitatief klantenonderzoek.”

 

Hoe verder?

“Door het inzichtelijk maken van de customer journey begrijp je beter wat de vragen van je klanten zijn. De volgende stap is onderzoeken welke activiteiten en welke content het beste past bij deze vragen. Bij het praten met klanten zul je merken dat een groot deel van de klantbeleving ook zit in hoe bijvoorbeeld het product zelf of support wordt beleefd. Het reikt dus veel verder dan marketing en communicatie. Je zult dus samen met collega’s van andere afdelingen en disciplines moeten schakelen om de klantbeleving te kunnen verbeteren.”

Wat is jouw tip?

“Als je nu al bezig bent met het inzichtelijk maken van de buyer journey en de customer journey, zorg dan altijd dat je deze maakt vanuit een outside-in benadering. Zorg dat je echt met klanten, ex-klanten en toekomstige klanten spreekt. Zij kunnen je de meest waardevolle informatie geven. Gebruik deze input om verder te gaan met het bijsturen van je marketing -en communicatieplannen.”

Wil je meer weten over customer journeys? Lees meer op https://www.spotonvision.com/aanpak/customer-journey/. Bekijk hieronder het volledige interview met Ingrid. Je kunt natuurlijk ook altijd contact met ons opnemen voor vragen of voor een vrijblijvend gesprek.