Conversational marketing: meer conversies door betere conversaties

Conversaties vormen de basis van relaties. Door echte conversaties leer je jouw (potentiële) klanten kennen en weet je met welke uitdagingen zij te maken hebben. Zo kun jij ze verder helpen in het koopproces. 

Om jouw klanten verder te helpen, wil je het liefst vragen van jouw kopers in real-time beantwoorden, op het moment dat de vraag gesteld wordt. De intentie en urgentie is vaak het hoogst wanneer zij zich op jouw website bevinden.

Volgens een bekende studie gepubliceerd door Harvard Business Review, maak je namelijk 400% meer kans om een lead te kwalificeren als je binnen 5 minuten reageert op een vraag.

Als een websitebezoeker een formulier invult of een e-mail stuurt om antwoord te krijgen op een vraag, dan is de gemiddelde responstijd vijf uur. In de tussentijd kunnen ze de website van jouw concurrent vinden en daar een betere online ervaring hebben dan op jouw website. De kans is dan groot dat jij deze potentiële klant verliest en dat is natuurlijk enorm zonde.

Hoe kun je in real-time communiceren met jouw websitebezoekers? Welkom in de wereld van conversational marketing en intelligente chatbots.

Navigeer naar

Wat is conversational marketing?

Conversational marketing is een prettige manier om B2B-kopers online te helpen in het aankoopproces. Bij conversational marketing ga je aan de slag met real-time conversaties, zowel van mens tot mens áls van mens tot chatbot. Door de kracht van real-time creëer je een optimale ervaring voor iedereen die jouw website bezoekt.

Het grote nadeel van e-mail is de soms lange responstijd, waardoor een conversatie een paar dagen (of langer) in beslag kan nemen. Door gebruik te maken van geautomatiseerde, intelligente chatbots kun je vragen van potentiële klanten 24 uur per dag, 7 dagen per week beantwoorden. En daar zit het grote voordeel van de chat.

Websitebezoekers converteren, afspraken inplannen, live agents spreken of doorverwijzen naar content? Een chatbot kan het allemaal faciliteren.

De voordelen van conversational marketing

Wat zijn de grootste voordelen om het gesprek te starten met intelligente chatbots? Als het gaat om consumentenproducten, dan zijn klanten al een tijd gewend om direct een antwoord te krijgen op een vraag, waarom kan dat niet in B2B? De grootste voordelen voor een klant of koper zijn duidelijk, meteen antwoord op een vraag en meteen contact als je daar behoefte aan hebt. Maar er zijn natuurlijk ook voordelen voor de sales en marketing van bedrijven, zo kun je:

1. Direct reageren op vragen van leads – 24 x 7
2. Strategische accounts verwelkomen op je website
3. Meer gekwalificeerde meetings inplannen voor Sales
4. Leads sneller converteren door ze geen formulieren meer te hoeven laten invullen

Lees alle 9 voordelen

De ROI van conversational marketing

Laat jouw website niet in de weg staan van het genereren van meer omzet. Volgens een studie van Lead Connect blijkt namelijk dat 81% van B2B-kopers tegenwoordig geen formulieren meer invult.

Daarnaast komen millennials steeds vaker in de positie van B2B-koper. In het B2B Millennial Buyer Survey Report geeft 69% van de ondervraagde millennials aan, dat interactie (69%) via sociale media en / of messenger-apps de meeste voorkeur geniet om contact te hebben met iemand van sales.

Als je jouw klanten alleen de mogelijkheid biedt om via de traditionele manieren (formulier, telefoon, e-mail) met jou in contact te komen, dan bestaat de kans dat je omzet verliest.

Naast dat je met chat meer omzet kunt genereren doordat je in staat bent om websitebezoekers sneller te kwalificeren en het aankoopproces te verkorten, kun je ook besparen op operationele kosten.

Chatbots kunnen de kosten voor sales- en klantenservice verminderen. Door de chatbot eerst een aantal kwalificatievragen te laten stellen, kun je klantenservice- en salesgerelateerde contactverzoeken scheiden. Zo wordt de tijd van klantenservice niet verspild aan salesgerelateerde contactverzoeken en vice versa.

Daarnaast kun je door de juiste vragen te stellen, interessante leads filteren van niet interessante websitebezoekers. Zo geeft sales alleen aandacht aan leads die dat echt verdienen.

Hoe werkt conversational marketing?

Je bent vast wel eens op een website geweest waar rechtsonder een pop-upvenster verscheen, met de vraag: “Hallo mijn naam is .., hoe kan kan ik je helpen?”. Het is een startpunt van een conversatie.

In plaats van dat je overal roept “Koop nu!”, probeer je met elke afzonderlijke bezoeker het gesprek aan te gaan en ze te helpen in hun zoektocht naar een antwoord op een vraag dat ze op dat moment hebben.

Een intelligente chatbot is hiervoor uitermate geschikt, omdat de bot daadwerkelijk met alle bezoekers een 1-op-1 conversatie aan kan gaan. Compleet geautomatiseerd. Oké, het is natuurlijk wel een bot waarmee iemand communiceert, maar veel vragen kan een bot vaak beter en sneller beantwoorden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan veelgestelde vragen.

Daarnaast kan een bot een eerste kwalificatie of selectie doen door de juiste vragen te stellen. Op deze manier zet je alleen de waardevolle leads door naar een live agent.

Achter elke chatbot zit een zogeheten playbook. Dit is een uitgewerkt script waarmee de chatbot de conversatie aangaat met websitebezoekers. Door het stellen van de juiste vragen en het analyseren van de gegeven antwoorden, helpt een chatbot bezoekers met het vinden van de juiste informatie of het aanbevelen van de beste vervolgstap. De chatbot helpt daardoor in real-time bezoekers verder in het aankoopproces.

Starten met conversational marketing in 2 stappen

Met conversational marketing richt jij je op het aangaan van het juiste gesprek, op het juiste moment in het koopproces. Eigenlijk niet heel anders dan we gewend zijn.

Je wilt een consistente en gepersonaliseerde beleving voor jouw kopers creëren. Elke websitebezoeker heeft een andere behoefte en doel, maar één ding hebben ze gemeen: ze willen een ervaring hebben die waardevol is voor hen. Je kunt starten door het volgen van 2 stappen: stap 1. breng jouw koper en jouw webbezoek in kaart en stap 2. implementeer het conversational framework.

Stap 1. Jouw koper en website in kaart brengen

Om ze de juiste ervaring en de juiste boodschap te kunnen bieden, breng je jouw koper en jouw website in kaart. Dit doe je door het stellen van de volgende vragen:

• Wat? Wat bekijkt de bezoeker van je website nu? Op welke pagina of content stuk zijn ze nu? Zijn ze een blogartikel aan het lezen of bekijken ze een productpagina?
• Wie? Wie bezoekt je website? Wat weten we van die persoon? Is het iemand die je website voor het eerst bezoekt? Of is het een terugkerende bezoeker die bijvoorbeeld al meerdere nurture e-mails heeft ontvangen?
• Waar? Waar komen ze vandaan? Hebben ze geklikt op een advertentie of een link uit een nurture campagne? Komen ze via Google op je website of via een social media post?

Voor elke type bezoeker creëer je een passende conversatie. Een conversatie waarmee je ze verder helpt in hun aankoopproces.

Niet om ze iets te verkopen, maar om ze te helpen met waar ze op dat moment behoefte aan hebben. Maar ook een conversatie waarmee jij jouw doel wilt bereiken. Denk bijvoorbeeld aan het verkrijgen van een e-mailadres, een aanvraag voor een gratis proefperiode van jouw product of het inplannen van een afspraak.

Stap 2. Implementeren van het Conversational Framework

Nu je jouw klantgedrag in kaart hebt, bouw je op basis van het Conversational Framework de verschillende conversaties:

• Engage – Het is belangrijk om een bezoeker een conversatie in te trekken. Dit kan door in te spelen op een pijnpunt of door simpel de vraag te stellen ‘Hi, hoe kan ik je helpen vandaag?’
• Understand – Stel de juiste vragen om erachter te komen waar de bezoeker hulp bij nodig heeft en of het een interessante koper is voor jou.
• Recommend – Beveel een volgende stap aan op basis van waar de websitebezoeker is in de buyer journey. Niet elke bezoeker zal een demo willen of zelfs nodig hebben op dat moment. Een juiste volgende stap aanbevelen die is afgestemd op de behoeften van de bezoeker, biedt een gepersonaliseerde, geoliede ervaring.

5 voorbeelden van conversational marketing

1. Altbot – Conversational webpage

Iedereen is gewend aan interactie via Whatapp of Facebook Messenger. Dus waarom dit niet als uitgangspunt nemen dachten ze bij AltBot, een online vergelijker van energieaanbieders. Via een conversatie met een chatbot worden de benodigde gegevens uitgevraagd. De Bot verwerkt en analyseert de gegevens en zet deze door naar een live agent die het gesprek aangaat en de best passende leverancier bespreekt. Bij een chatbot denkt men vaak aan een widget dat rechtsonder in het scherm opent, maar dat is niet altijd het geval. Bekijk hier de AltBot in actie.

2. SPOTONVISION – Conversational content

Jouw website is niet de enige plek waar je de kracht van chat kunt toepassen. De intentie van jouw kopers is het hoogst als ze met jouw content aan het interacteren zijn. Dat kan zijn op jouw website, maar ook bijvoorbeeld als ze een e-book aan het lezen zijn. Door chat toe te voegen aan jouw pdf, kun je het gesprek automatisch voortzetten op het moment dat ze met jouw content bezig zijn. Daarnaast kun je automatisch een notificatie versturen naar een verantwoordelijke salesmedewerker, als de pdf geopend wordt. Zo kan de iemand van sales het geautomatiseerde gesprek, direct live overnemen. Benieuwd hoe conversational content er in het echt uit ziet? Download dan hier het e-book ‘Conversational Marketing in B2B‘.

3. Segment – Account-based marketing

Herken je door IP-tracking een bedrijf dat jouw website bezoekt, waar je graag zaken mee wilt doen? Dan kun je met een chatbot automatisch een gesprek starten, helemaal gericht op dit bedrijf. Daarnaast kun je de bot direct een notificatie laten versturen naar de verantwoordelijke salesmedewerker, zodat die het chatgesprek live over kan nemen. Zo krijgen strategische accounts, die onderdeel zijn van je account-based marketingplan, de persoonlijke aandacht die ze verdienen.

4. SPOTONVISION – Lezers blogartikelen converteren

Het doel van veel websites is om onbekende bezoekers om te zetten in bekende leads, door een e-mailadres te achterhalen. Nu gebeurt dat vaak nog door een call to action voor bijvoorbeeld een e-book te plaatsen in een blogartikel, met een link naar een landingspagina met een formulier. Alleen worden formulieren steeds minder ingevuld. Met chat kun je een gesprek starten dat relevant is aan het blogartikel. Op deze manier kun je een relevant stuk content aanbieden, waar men direct gebruik van kan maken door een e-mailadres achter te laten in de chat.

5. Drift – ROI calculator

Jouw kopers helpen kopen, dat is het doel van conversational marketing. En dat is nou precies van deze ROI calculator op de Pricing Page van Drift doet. Het is natuurlijk heel slim om de nadruk te leggen op wat het oplevert, in plaats van wat het gaat kosten.

Conversational marketing platformen

Drift

Drift is een conversational marketing platform, voor zowel live chat als intelligente, geautomatiseerde chatbots. Het bevat tal van unieke features voor marketing en sales. Denk aan conversational content, geïntegreerde agenda’s, lead distributie, video, e-mail en automation.

Drift is de marktleider op het gebied van conversational marketing. Net zoals Hubspot de term inbound marketing groot heeft gemaakt, doet Drift dit nu met conversational marketing.

SPOTONVISION is officieel partner van Drift. Zij hebben als slogan ‘Connect Your Sales Teams With Your Future Customers NOW’, wat perfect aansluit bij waar wij voor staan.

Intercom

Intercom is van oorsprong een messaging platform die eenzelfde kant is opgegaan als Drift. Het bestaat uit een aantal messaging-first-producten voor bedrijven, waaronder chatbot.

Landbot.io

Landbot.io is een conversational chatbot builder, met live chat functionaliteiten. Een uitgeklede versie van de drie bovenstaande producten, met een focus op leadgeneratie.

Bekijk hier een uitgebreide vergelijking tussen deze vier chatplatformen: Vergelijk de beste B2B chatsoftware voor sales en marketing

Conversational marketing en marketing automation

Maak je gebruik van een marketing automation platform? Dat is goed nieuws! Conversational marketing is namelijk het meest effectief wanneer het is geïntegreerd met jouw marketing automation platform.

Zo kun je:

• Websitebezoekers die een e-mailadres achterlaten in een chatconversatie, koppelen aan een relevante e-mail nurture programma.
• Chat toevoegen aan de e-mails van jouw nurture programma’s. Zo kunnen leads direct een conversatie starten met een vertegenwoordiger van jouw bedrijf als ze de e-mail aan het lezen zijn.
• De chatbot voorzien van relevante data uit jouw marketing automation platform, om websitebezoekers te kwalificeren. Zo kun je voor leads met een bepaalde leadscore een specifieke chatconversatie starten, die past bij de fase van het aankoopproces waarin ze zitten.
• Data die de chatbot verzamelt ook beschikbaar maken in je marketing automation platform. Denk hierbij bijvoorbeeld aan interactiekenmerken (digital body language), maar ook aan specifieke data die via de chat door de lead is doorgegeven. Zo behoud je een uniform klantbeeld en is de data niet verspreid over verschillende systemen.
• En nog veel meer!

Integratie conversational marketing platformen en marketing automation

Drift integraties marketing automation

Drift heeft een out-of-the-box integratie met Hubspot, Marketo, Eloqua en Salesforce Pardot. Data kan twee richtingen gecommuniceerd worden, van Drift naar het marketing automation platform en vice versa. Beschikbaar voor Hubspot vanaf Pro-plan en andere platformen vanaf het Premium plan. Voor de overige marketing automation platformen kun je tools als Zapier gebruiken, om data vanuit Drift door te zetten naar je marketing automation platform en data vanuit je marketing automation platform naar Drift. Kijk op Drift Integrations: Connect Drift to everything voor meer informatie.

Intercom integraties marketing automation

Intercom heeft een out-of-the-box integratie met Hubspot, Marketo en AutoPilot. Data kan twee richtingen gecommuniceerd worden. Voor de overige marketing automation platform kun je Zapier gebruiken om data vanuit Intercom door te zetten naar je marketing automation platform en vice versa. Kijk op Intercom voor meer informatie.

Landbot.io integraties marketing automation

Landbot heeft geen out-of-the-box koppelingen. Je kunt gebruik maken van Zapier om data door te zetten naar je marketing automation platform. Data vanuit je marketing automation platform naar Landbot is niet mogelijk. Kijk op Landbot Integrations: Connect Landbot to everything voor meer informatie.

Instabot.io integraties marketing automation

Instabot heeft geen out-of-the-box koppelingen. Je kunt gebruik maken van Zapier om data door te zetten naar je marketing automation platform. Data vanuit je marketing automation platform naar Instabot is niet mogelijk. Kijk op Instabot: Chatbot Platform voor meer informatie.

Zo gaan we samen aan de slag

Of je nu aan de slag gaat met account-based marketing of leadgeneratie in de meest brede zin, interactie met de koper staat altijd bovenaan het lijstje van Sales en van Marketing. Samen zetten we een pilot op. We integreren de juiste technologie en voegen real-time gesprekken toe aan jouw manier van werken. Wil je aan de slag? We laten je graag zien hoeveel winst je kunt behalen.