Hoe bewaak je de customer experience door de hele keten?

Business partners die van invloed zijn op je customer experience, veel B2B-bedrijven hebben ermee te maken. Doe jij je uiterste best om jouw klant een wow-ervaring mee te geven, gooit een partner binnen de journey van jouw klant wellicht ongevraagd roet in het eten.

SPOTONVISION organiseerde een ronde tafel sessie waarin customer experience centraal stond. Tijdens dit event deelden aanwezigen van onder meer Schiphol, Afas en DAS hun ervaringen met elkaar. Alle partijen hebben in hun customer journeys te maken met partners die de experience van hun klanten beïnvloeden.

Wie is verantwoordelijk voor de customer experience?

Neem bijvoorbeeld Schiphol. Reizigers hebben het idee dat alles wat zij tegenkomen op Schiphol onderweg naar hun vakantiebestemming, wordt verzorgd door Schiphol zelf. Niet dus! Alleen de auto die je parkeert op het terrein van Schiphol is een dienst van Schiphol zelf. De check-in, de douane, de bagagecheck, de winkels, horeca en de vliegreis zelf, worden allemaal verzorgd door business partners van Schiphol. Zo zijn deze zakelijke relaties met Schiphol gezamenlijk verantwoordelijk voor de totale customer experience van een reiziger. In een eerder artikel op Emerce over customer experience, werd ook Schiphol toegelicht.

Over silo’s en schuld

Binnen de B2B-markt wordt er helaas nog veel in silo’s gewerkt. Jij kunt jouw customer experience prima op orde hebben, maar dat hoeft niet te gelden voor jouw partners.

Neem een voorbeeld uit de telecombranche. De aanschaf van een telefoon en abonnement doe je tegenwoordig online bij een telefoonprovider. Hiervoor hoef je niet meer naar de winkel. Het toestel wordt thuis of op kantoor afgeleverd. Het bestelproces loopt perfect. Maar de koerier die jouw telefoon komt brengen, komt niet op tijd en heeft ook nog eens een blauwe variant van het toestel mee, in plaats van de bestelde zwarte telefoon.

Waar doe jij jouw beklag? Juist, bij de telefoonprovider waar jij jouw bestelling hebt geplaatst. Echter, de telefoonprovider heeft jouw bestelling in goede handen doorgegeven aan het magazijn en de koeriersdienst, waarna vervolgens de klant bedienen. De klantervaring is verprutst! Wiens schuld is dit?

Tip! Breng de gehele journey in kaart

Ga met je partners om tafel zitten en bespreek de customer journey. Het blog ‘In 5 stappen naar een customer journey’ kan je hierbij op weg helpen. Soms is het nuttig om naast de gehele journey ook mini- of micro journeys in kaart te brengen voor een specifiek onderdeel. Voorkom echter dat zo’n micro journey alleen jouw deel van het hele proces beslaat. Dan verval je namelijk weer in een silo. Dit komt de totaalbeleving van de klant niet ten goede.

Beschrijf een gedetailleerd het proces. Wanneer vindt er een hand-over plaats naar een partner? En wat zijn de verantwoordelijkheden van iedere partij? Maak gebruik van beschikbare data, ook die van jouw partners, en meet en verbeter!

Klantcontactstrategie gezamenlijk afstemmen

Bepaal je klantcontactstrategie met het klantperspectief als uitgangspunt. Je klanten zien één merk en één organisatie. Bepaal samen met partners hoe je omgaat met de contactenmomenten van je klant. Wie is je doelgroep is en hoe wil je dat klanten contactmomenten ervaren. Ook de basiszaken, zoals het gebruik van ‘u’ of ‘jij’, stem je hierin af.

Meten is weten

Vervolgens ga je aan de slag met een nulmeting voor je klanttevredenheid. Hoe ervaren jouw klanten de customer experience momenteel en op welke punten in deze journey kun je verbeteren? Doe ook dit samen met jouw partners. Veel B2B-bedrijven maken gebruik van een Net-Promotor-Score (NPS) op verschillende onderdelen van de customer journey. Meet deze NPS regelmatig, het liefst real-time, zodat je processen en de klantbeleving kunt blijven optimaliseren.

Een goede experience begint bij inzicht in de customer journey

Hulp nodig bij het krijgen van inzicht in jouw customer journey en die van jouw partners? In het e-book ‘De do’s en don’ts van de customer journey’, krijg jij praktische tips waar je direct mee aan de slag kunt. Download het hier.