Uitdaging
ECT levert 24/7 diensten aan een vaste groep klanten, waaronder grote rederijen uit de hele wereld. ECT vindt het belangrijk om samen met de klant continu te werken aan het verbeteren van de klantbeleving. “Een customer journey project is een perfect middel om vanuit de klant naar onszelf en onze dienstverlening te kijken. Op strategisch vlak helpt het ons om gezamenlijk prioriteiten en verbeterpunten te benoemen”, aldus Tim de Keijzer, van Customer Services, Marketing en Sales bij ECT.
Oplossing
Een customer journey project is hét startpunt van een continu verbeterproces. ECT werkt op dit gebied al enkele jaren samen met SPOTONVISION. Door middel van interviews met de klant en gezamenlijke workshops wordt de klantrelatie in kaart gebracht. Een customer journey project eindigt meestal in een concreet actieplan.
Tim de Keijzer: “Voor de klantrelatie is het van belang om in elkaar te investeren. Van onze klanten kregen wij enthousiaste reacties, zij voelden zich gehoord. Je merkt dat er een beter wederzijds begrip ontstaat en dat dit de drempel om obstakels bespreekbaar te maken verlaagt.” Eén van de klanten van ECT verwoordde de samenwerking als volgt: “Ik hoef niet de hele wereld te veranderen in een week tijd, maar het belangrijkste is dat we het elke dag een stukje beter doen”.
Resultaat
Om de klantbeleving en -relatie blijvend te verbeteren, wordt door ECT samen met de klant een plan opgesteld. Hierin staan de actiepunten en doelen, inclusief wie wat oppakt. Door elke dag aan de actiepunten te werken, houdt ECT de voortgang en positieve sfeer in stand. De voortgang bespreken ze jaarlijks.
