Onderzoek ‘Klantcontact in B2B 2016’

Live chat ontpopt zich als voorkeurskanaal voor zakelijk contact

~ TNS NIPO en spotONvision onderzoeken klantbeleving en klantbehoeftes in B2B ~

Amstelveen, 17 maart 2016. In hun serie jaarlijkse onderzoeken voegen spotONvision en TNS NIPO vandaag een nieuwe studie toe, die helemaal ingaat op de thema’s klantfeedback, klantbeleving en customer engagement. Voor het grootschalige onderzoek ‘Klantcontact in B2B 2016’ vroegen ze bedrijven naar het contact met hun zakelijke leveranciers. De onderzoeksresultaten worden vandaag bekend gemaakt tijdens het B2B Marketing Forum te Utrecht, een spotONvision-initiatief voor de B2B-marketing community.

TNS NIPO onderzoekster Linda Cornelissen: “We benchmarkten het klantcontact tussen verschillende branches. We onderzochten hoe vaak leveranciers contact hebben met hun klanten, via welk kanaal en of ze een vaste of wisselende contactpersoon hebben. Ook vroegen we welke contactbehoefte klanten eigenlijk hebben en welk kanaal hun voorkeur heeft.”

De bevindingen van de studie zijn gebaseerd op in totaal 661 klantrelaties met zakelijke leveranciers bij 186 bedrijven met meer dan 10 medewerkers. Opvallend is de hoge contactfrequentie met IT-software leveranciers: in bijna 3 op de 10 gevallen is dat wekelijks of zelfs dagelijks. De mobiele telefonie- en internetsector leveren daarentegen amper meer contact op dan een bedrijfspensioen.

De top-twee voorkeurskanalen zijn beiden een vorm van persoonlijk contact:

  1. De persoonlijke ontmoeting met de leverancier zelf heeft de voorkeur.
  2. Live chat ontpopt zich als een heel belangrijk voorkeurskanaal voor zakelijk contact.

“Ergens verbaast het niet. We willen steeds meer behandeld worden als een consument. Onze persoonlijke ervaringen zijn van invloed op hoe we zakelijk bediend willen worden: snel en actief. De opkomende populariteit van WhatsApp en SMS is dus zeker te verklaren,” aldus Ingrid Archer, Managing Partner van spotONvision.

In het onderzoek worden ook het callcenter en het vaste klantteam belicht. Tevens blijkt dat een derde van de afnemers van zakelijke diensten bereid is meer te betalen voor (meer) persoonlijk contact. Vooral bij contact met leveranciers van hard- of software en bij telecomleveranciers is dat het geval. Het rapport eindigt met praktische tips voor zowel de B2B-professional als de B2B-leverancier.

‘Klantcontact in B2B 2016’ is te vinden op de websites van TNS NIPO en van spotONvision,

https://www.spotonvision.com/blog-en-resources/resources/

Over spotONvision

spotONvision is een demand generation agency, een modern B2B-marketingbureau, dat organisaties helpt hun omzet te verhogen. Wij creëren en implementeren geïntegreerde sales- en marketingstrategieën om je klant door de customer journey te leiden. We begeleiden je met lead generatie, lead nurturing, sales enablement en klantmarketing.

Om toekomstvaste resultaten te behalen adviseren wij onze klanten aan de hand van de belangrijkste pijlers van B2B-marketing: buyer persona’s en customer journeys, contentmarketing, lead management, en marketing technologie, zoals marketing automation en dashboards. Zo helpen we marketingteams met hun transformatie naar resultaatgerichte teams die niet alleen de beste ROI maar ook de beste klantbeleving leveren.

Met een ruime ervaring in B2B-marketing, sales en communicatie, werkt spotONvision onder meer voor klanten als AFAS, Elsevier, EY, Interpolis, Nuon, Sabic, Schiphol en T-Mobile Zakelijk.

Bovendien maakt spotONvision zich hard voor het uitwisselen van B2B-marketingkennis onder marketeers en richtte in 2010 het B2B Marketing Forum en de B2B Marketing Award op.

www.spotonvision.com

Twitter: @spotONvision

Over TNS NIPO

TNS NIPO is een van de meest toonaangevende marktonderzoekbureaus van Nederland. Onze organisatie maakt onderdeel uit van de wereldwijde TNS Group. TNS NIPO helpt haar klanten betere beslissingen te nemen. Ze adviseert haar klanten bij het realiseren van groeistrategieën op het gebied van nieuwe marktintroducties, innovatie, branding en stakeholder management.

Op basis van nieuwe en beproefde onderzoeksmethoden, onze expertkennis en door écht te luisteren, komen we met advies op maat. Concrete aanbevelingen die de klant direct verder helpen.

Met kantoren in meer dan tachtig landen heeft TNS toegang tot meer consumenten wereldwijd dan welk ander onderzoeksbureau dan ook. Daarom weet TNS als geen ander menselijke gedragingen in elke culturele, economische en politieke omgeving te duiden.

TNS maakt deel uit van Kantar, een van de grootste marketinginformatie- en consultancygroepen ter wereld.

www.tns-nipo.com

Twitter: @TNSNIPO


Deel dit artikel