• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
spotonvision logo SOV seamless b2b experiences

B2B marketing

  • Expertise
  • Cases
  • Blogs
  • Over ons
  • Contact
  • Nieuwsbrief
    • Select language
    • NL
    • EN
    • Expertise
    • Cases
    • Blogs
    • Over ons
    • Contact
    • Nieuwsbrief
    • Blogs
    • Nieuws
    • Resources
    • Evenementen
    • Vacatures
    • Select language
    • NL
    • EN
Home » Blogs » Klantbeleving verbeteren? Zo doe…

Klantbeleving verbeteren? Zo doe je dat!

NPS Klantbeleving verbeteren
Geschatte leestijd: 3 minuten

Geplaatst op 23 februari 2016
Door Ingrid Archer

Thema
Customer journey

Binnen veel B2B-organisaties is Net Promoter Score (NPS) inmiddels een geaccepteerd meetinstrument voor het evalueren van de klantbeleving. Maar de échte uitdaging is om deze inzichten om te zetten in het daadwerkelijk realiseren van verbeteringen die impact hebben op de klantbeleving. Want wat betekent dit in de praktijk en hoe organiseer je het binnen je organisatie?

Marije van Donselaar (Directeur Marketing Strategy) en Wouter van der Drift (Customer Experience Manager), vertelden je tijdens hun case study op het B2B Marketing Forum hoe zij dit bij Nuon hebben aangepakt. In dit interview lichten ze alvast een tipje van de sluier op.

Waar gaan jullie het over hebben tijdens jullie sessie op het B2B Marketing Forum?

“In 2014 is Nuon Zakelijke Markt gestart met het continue meten en gebruiken van klantfeedback om een betere klantbeleving te kunnen realiseren. In onze case study laten we je zien welke ervaring Nuon Zakelijke Markt heeft met het structureel werken aan klantbeleving en welke effecten dit heeft op de resultaten, kwalitatief én kwantitatief.

Tijdens onze sessie gaan we in op het meten van NPS op relationeel en transactioneel niveau. Het toepassen van feedback op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Het inrichten van een continue verbeteringsloop en het daadwerkelijk realiseren van verbeteringen in klantbeleving.“

Wat zijn volgens jullie de grootste zichtbare trends binnen B2B-marketing?

“We zien een verschuiving van de rol van marketing binnen B2B-organisaties. In plaats van ondersteunend te zijn aan het sales proces, neemt marketing een meer leidende rol van strategie tot kanaalinzet.

Want het lineair verkoop/relatiemanagement proces waarbij we uitgaan van een ‘single channel’ benadering is niet meer vanzelfsprekend. Dus de noodzaak van een multichannel benadering waarbij de customer journey leidend is, zal toenemen.”

E-book Customer Journey

De do’s en dont’s van de Customer Journey

Download

Waarom mag men als B2B-marketingprofessional het forum niet missen?

“Het B2B Marketing Forum is exclusief voor B2B-marketeers. Het is dus eigenlijk één van de weinige evenementen waarbij B2B-marketeers echt bij elkaar kunnen komen om ervaringen en kennis uit te wisselen.”

Waarom moeten de mensen naar jullie case study komen?

“Nuon Zakelijke Markt heeft een programma opgezet om structureel te werken aan het verbeteren van de klantbeleving en de klantrelatie. Het programma is specifiek toegespitst op de zakelijke beslisser en de meest relevante gebruikers.

Het structureel werken aan klantbeleving hebben wij inmiddels doorgevoerd binnen alle niveaus, in verschillende teams, van strategie tot operatie. Daardoor is onze NPS in 1 jaar met 10 punten gestegen en zitten wij boven het marktgemiddelde in de zakelijke markt.

Thema
Customer journey
Ingrid Archer
Ingrid Archer is mede-oprichter van SPOTONVISION en het B2B Marketing Forum. Als marketing- en communicatieprofessional heeft zij ruim 20 jaar ervaring in B2B. Zij initieerde succesvolle campagnes in diverse sectoren en is een van dé experts in Nederland op het gebied van buyer persona’s, customer journeys, account-based marketing en buyer enablement in B2B. Ingrid helpt jou graag met nieuwe ideeën en mogelijkheden op het gebied van marketing.
Gerelateerde artikelen
B2B Trends Klant engagement en klantbeleving

Klant engagement en klantbeleving optimaliseren: De moeite meer dan waard! 

b2bcampagnes-b2bscan-maturitymodel-spotonvision

Maak van jouw B2B-marketingcampagnes de Best-in-Class met het SPOTONVISION Volwassenheidsmodel

cutsomer journey

Wat je moet weten over de customer journey in B2B

Delen
Deel deze pagina
Gouden business tips?
GRATIS maandelijks waardevolle B2B marketing updates én exclusieve events om jouw business te laten groeien. Meld nu aan voor de SPOTONupdate.
  • Blogs
  • Kennisbank
  • Vacatures
  • Evenementen
  • Account-based marketing
  • B2B-marketing bureau
  • Conversational marketing
  • Buyer Persona
  • LinkedIn
  • Youtube
  • Twitter
  • Privacybeleid
  • Algemene voorwaarden
© 2023 SPOTONVISION
emerce certified partner spotonvision