Binnen veel B2B-organisaties is Net Promoter Score (NPS) inmiddels een geaccepteerd meetinstrument voor het evalueren van de klantbeleving. De échte uitdaging is om deze inzichten om te zetten in het daadwerkelijk realiseren van verbeteringen die impact hebben op de klantbeleving. Wat betekent dit in de praktijk en hoe organiseer je het binnen je organisatie?
Marije van Donselaar (Directeur Marketing Strategy) en Wouter van der Drift (Customer Experience Manager), vertelden je tijdens hun case study op het B2B Marketing Forum hoe zij dit bij Nuon hebben aangepakt. In dit interview lichten ze alvast een tipje van de sluier op.
Waar gaan jullie het over hebben tijdens jullie sessie op het B2B Marketing Forum?
“In 2014 is Nuon Zakelijke Markt gestart met het continue meten en gebruiken van klantfeedback om een betere klantbeleving te kunnen realiseren. In onze case study laten we je zien welke ervaring Nuon Zakelijke Markt heeft met het structureel werken aan klantbeleving en welke effecten dit heeft op de resultaten, kwalitatief én kwantitatief.
In onze sessie gaan we in op het meten van NPS op relationeel en transactioneel niveau, het toepassen van feedback op strategisch, tactisch en operationeel niveau, het inrichten van een continue verbeteringsloop en het daadwerkelijk realiseren van verbeteringen in klantbeleving.“
Wat zijn volgens jullie de grootste zichtbare trends binnen B2B-marketing?
“We zien een verschuiving van de rol van marketing binnen B2B-organisaties. In plaats van ondersteunend te zijn aan het sales proces, neemt marketing een meer leidende rol van strategie tot kanaalinzet.
Het lineair verkoop/relatiemanagement proces waarbij we uitgaan van een ‘single channel’ benadering is niet meer vanzelfsprekend. De noodzaak van een multichannel benadering waarbij de customer journey leidend is, zal toenemen.”
Waarom mag men als B2B-marketingprofessional het forum niet missen?
“Het B2B Marketing Forum is exclusief voor B2B-marketeers en dus eigenlijk één van de weinige evenementen waarbij B2B-marketeers echt bij elkaar kunnen komen om ervaringen en kennis uit te wisselen.”
Waarom moeten de mensen naar jullie case study komen?
“Nuon Zakelijke Markt heeft een programma opgezet om structureel te werken aan het verbeteren van de klantbeleving en de klantrelatie. Het programma is specifiek toegespitst op de zakelijke beslisser en de meest relevante gebruikers.
Het structureel werken aan klantbeleving hebben wij inmiddels doorgevoerd binnen alle niveaus, in verschillende teams, van strategie tot operatie. Hierdoor is onze NPS in 1 jaar met 10 punten gestegen en zitten wij boven het marktgemiddelde in de zakelijke markt.
