De waarheid over retentie

Het managen van klantervaringen is één van de grootste uitdagingen voor B2B marketeers. Het is de vraag hoe een bedrijf klantervaringen kan verbeteren en tegelijkertijd meetbare waarde leveren. Welke disciplines moeten een rol spelen en hoe kan klantretentie een bijdrage leveren? SPOTONVISION sprak met Elena Enthoven van Elsevier en haalde wat bruikbare tips op.

“In de B2B markt zien we steeds meer aandacht voor het managen van klantervaringen. Dat betekent dat de klant centraal gesteld moet worden. Maar dat een bedrijf nog altijd zakelijk wil opereren.” We hebben Elena Enthoven, global marketing program manager bij Elsevier, bereid gevonden haar ideeën hierover te delen tijdens het B2B Marketing Forum op 17 maart.

Elsevier is wereldleider in informatieoplossingen. Data en inzichten ondersteunen wetenschappers en professionals in de zorg en technologie in het maken van betere besluiten en het leveren van betere diensten aan hun klanten. Elena is verantwoordelijk voor het ontwerpen en implementeren van gestructureerde marketing programs die bijdragen aan waardevolle lange termijn klanten.

“Dit is in vele opzichten uitdagend. Het is essentieel dat personen, processen, capaciteit en technologie met elkaar opgelijnd worden om gezamenlijk te komen tot één doel, namelijk de klant centraal stellen. Door ons bedrijf op deze manier in te richten hebben we organisatie-brede programma’s kunnen realiseren dit meetbaar bijdragen aan het behoud van waardevolle klanten, op lange termijn.”

Wat is dan echt de waarheid over retentie?

Elena: “De waarheid is dat om klanten te behouden je telkens hun behoeftes bij moet houden. Want vandaag de dag begeven we ons in zeer competitieve markten. Waar bedrijven alleen kans van slagen hebben als ze in kunnen spelen op steeds wisselende klantwensen en veranderend klantgedrag. Dit kan alleen door voortdurend te innoveren, maar organisatieveranderingen zijn onmogelijk als de afdelingen niet samenwerken.

Daarom gelooft Elsevier dat personen, processen, capaciteit en technologie gezamenlijk moeten bijdragen aan waarde voor de klant. Praktisch gezien betekent dit dat Klantenservice, Productie, Technologie, Marketing en Verkoop de handen ineen moeten slaan om één doel te realiseren.

Tijdens mijn sessies gedurende de B2B Marketing Form zal ik rijke voorbeelden delen en wijzen op aandachtspunten die geadresseerd moeten worden als je je klant beter wilt bedienen. Want waar het om draait, is het bieden van optimale klantervaringen, gedurende de gehele klantreis. Door alle onderdelen van een organisatie op te lijnen – personen, processen, capaciteit en technologie – kunnen we de klant waarde bieden van begin tot einde.”

Wat kunnen marketeers leren tijdens je presentatie?

“Mijn presentatie heeft een hele praktische insteek en ik zal marketeers op gang helpen om vanaf vandaag aan de slag te gaan met retentie. Ik help deelnemers een antwoord te vinden op de volgende vragen:

• Hoe kun je aan innovatief klantbehoud doen?
• Op welke manier kan je verandering realiseren binnen je organisatie?
• Hoe kun je de problemen vóór zijn?
• Wat voor programma’s en tools kun je inzetten voor de beste resultaten?

En sowieso, naast mijn presentatie, is het programma van de dag uitnodigend en uitdagend. Het B2B Marketing Forum is een mooie gelegenheid om collega’s te treffen en nieuwe marketing trends te bespreken.”