Van ROI naar customer journey succes

spotONvision wilde weten of en hoe B2B-marketingdirecteuren in Nederland het ‘customer journey denken’ ook al omarmen en of ze de marketingresultaten kunnen meten aan de hand van de customer journey.

B2B Marketing blog

Stel jezelf dagelijks de vraag: Welke waarde creëer ik voor mijn klant? 

Samen met voormalige keynote sprekers blikken we tijdens het 10e B2B Marketing Forum op 19 maart a.s. terug op de ontwikkelingen rondom customer experience, sales enablement, permission marketing, data & analytics en technologie. Daarnaast kijken we naar de impact van verandering in de toekomst. We begonnen het Forum 10 jaar geleden met keynote spreker Seth Godin. Later volgden thought leaders als Mike Volpe, Steven van Belleghem, Nick Southgate, Joseph Jaffe, en meer. Afgelopen jaar stond marketing in het teken van GDPR; een strijd om permissie en consent van onze doelgroep. Het introduceren van ‘consent management’ blijkt een cultuurverandering, het is niet iets wat je instelt en nooit meer hoeft aan te passen. 

Het Forum 2019 staat in het teken van alle ‘game changers’ van de afgelopen jaren in B2B. Dit gaat al snel over het contrast tussen de technische mogelijkheden die marketing steeds persoonlijker maken, terwijl tegelijkertijd wet- en regelgeving een spanningsveld creëert tussen personalisatie en privacy. Voor sommigen voelt dit misschien als een spagaat, voor andere B2B-spelers vormt dit een uitdaging die ons dwingt om marketinginspanningen nog beter aan te laten sluiten op de behoefte van de koper. 

Data en de customer journey

Het verbinden van beschikbare data aan zowel de input als aan de output in marketing is in volle gang. Aan de input-zijde helpt data de klant beter in kaart te brengen, denk aan info uit Google Analytics, online data en data uit marketing automation. Aan de outputzijde maken data en technologie het mogelijk om steeds beter te kwalificeren en te personaliseren.  

Zo zegt Steven van Belleghem, auteur van het boek ‘Customers the day after tomorrow’ hoe bedrijven AI-first moeten gaan werken als ze echt klantgericht willen blijven. Technologie staat niet voorop, maar klantgerichtheid staat voorop. Technologie maakt wel veel mogelijk. “En omdat we tachtig procent van onze tijd de klantgerichte technologie van de wereldspelers en techreuzen gebruiken, hebben andere bedrijven geen keuze meer: ze moeten wel mee met de trend. ‘Klanten verwachten het’”, meent van Belleghem. 

Contentmarketing en innovatie

Daarnaast hebben we het al jaren over de kracht van inbound en contentmarketing en we zijn inmiddels overspoeld met content. We beseffen dat we waarde moeten leveren aan de koper of klant, maar die waarde zit niet alleen in het bieden van nog meer content. Ook als het gaat om deze content en de kanalen waarop we de content ontsluiten, zullen we moeten innoveren. Nog dichter bij de wereld van de klant proberen te komen. Die is wijs genoeg om eigen beslissingen te nemen. Aan marketeers de schone taak om die beslissing zo gemakkelijk mogelijk te maken. De opkomst van real-time chat bijvoorbeeld is onomkeerbaar. 

Blijven leren

Er bestaat geen best practice die voor iedereen werkt, maar als we genoeg experimenteren en durven te leren, dan zullen we vanzelf innoveren en steeds beter worden. Zoals Seth Godin in 2010 al sprak:
“Wees niet bang om met ideeën te komen, zelfs slechte ideeën. Slechte ideeën zijn goedkoop, bovendien ga je er niet van dood, en als het niet werkt probeer je het volgende idee. Stap over je angst! Mijn inspiratie komt doorgaans van om me heen kijken en proberen te begrijpen waarom dingen zijn, zoals ze zijn. Ik heb succes omdat ik niet bang ben om hardop mijn ideeën te delen.” 

Ook moeten marketeers nog meer gaan denken vanuit de klant en de nauwe samenwerking opzoeken met sales, communicatie en customer service. Belangrijk daarbij is om continu scherp te blijven en na te denken over welke waarde we nu echt leveren aan de klant. Meer weten? Kom dan naar het B2B Marketing Forum op 19 maart a.s.  

Ingrid Archer

Ingrid Archer is een marketing- en communicatieprofessional pur sang met inmiddels meer dan 20 jaar ervaring in B2B marketing en communicatie. Zij is mede-oprichter van spotONvision en het B2B Marketing Forum. Zij initieerde succesvolle campagnes in diverse sectoren en is een van de experts op het gebied van contentmarketing, buyer persona's en lead nurturing in B2B.