Door Jessica Heres – Klantgerichtheid is belangrijk, ook binnen B2B. Dat weten we ondertussen allemaal. De traditionele benadering werkt niet. Dialoog, transparantie en authenticiteit zijn woorden waar het tegenwoordig om draait. Een tevreden klant is immers de sleutel tot lange termijn succes.
Op het B2B Marketing Forum van dit jaar sprak Steven van Belleghem over zijn boek de Conversation Company.
Een Conversation Company is een zeer klantgerichte organisatie waar de customer experience voorop staat en waar medewerkers en klanten worden ingezet als ambassadeurs. Makkelijker gezegd dan gedaan. Hieronder een aantal redenen waarom we er moeite mee hebben om een echte Conversation Company te worden. En een aantal tips waar we moeten beginnen voor een goede stap in de richting. Eerst een opfrisser.
Bijgaand kun je nog eens het video-interview met Steven bekijken.
Klanten hebben andere verwachtingen van bedrijven vergeleken met 10 jaar geleden. Eén van de globale trends in de wereld is een toenemende behoefte aan goede service. De klant wil maar één ding: een behandeling die hem gelukkig maakt. Volgens Steven gaat het om het managen van deze verwachtingen.
Bewijs je klantgerichtheid
Bedrijven slagen er in om mooie campagnes te maken, maar falen in oprechte klantgerichtheid. De consument of klant wil vandaag de dag vooral bewijzen zien. Hij of zij verwacht dat een bedrijf daadwerkelijk doet wat het belooft en niet alleen maar communiceert.
Klanten willen best vrienden worden
Waarom? Omdat zodra je voldoet aan de verwachtingen van je klant, je een emotionele relatie met ze opbouwt. En zodra de emotionele relatie tot stand komt, kan jouw klant ambassadeur worden. We weten immers dat mond-tot-mond reclame ontzettend belangrijk is. Bedrijven kunnen deze conversatie stimuleren door het aanbieden van de juiste content. Op die manier zorgen jouw klanten voor het binnenbrengen van nieuwe klanten en fungeren ze als het ware als een salesteam. Over het algemeen willen klanten namelijk bedrijven helpen, vrienden worden. Maar waarom maken we hier dan geen optimaal gebruik van?
3 obstakels om echt klantgericht te worden
De weerstand is te vinden in een bedrijf zelf. Het vergt een cultuurverandering om een succesvolle klantgerichte organisatie te worden. Steven noemt 3 belangrijke obstakels om verandering tot stand te brengen:
- De routine binnen een organisatie. Bedrijven zijn teveel gefocust op het volgen van processen, structuren en budgetten.
- De business as usual mentaliteit. Een nieuwe benadering vergt ook een verandering in alledaagse gewoontes.
- Gebrek aan educatie. De kennis over de nieuwe benadering is nog altijd vrij laag. Mensen hebben te weinig kennis over klantgericht denken. Vaak weet men dit ook niet toe te passen op professioneel niveau.
Het mag duidelijk zijn dat we het hier niet hebben over kleine aanpassingen. Het gaat om een complete aanpassing van je bedrijfsstrategie en organisatiecultuur.
Dat klinkt eng en dat is het misschien ook, maar we hebben immers geen keus. De vraag is dan ook of er al bedrijven een ultieme Conversation Company zijn. Eén zoals beschreven door Van Belleghem. Het antwoord is, misschien teleurstellend, nee. Toch zijn er veel bedrijven die elementen van een Conversation Company met succes implementeren en dus op weg zijn om een volledig klantgerichte organisatie te worden.
KLM als voorbeeld van klantgerichtheid
Het voorbeeld is en blijft KLM op dit moment. Met hun social media strategie zijn ze de dialoog aangegaan met hun klant. KLM hoopt met het faciliteren van een online conversatie haar merkwaarde te versterken en de sales te vergroten, simpelweg door een relatie aan te gaan met de klant. Ze luisteren wat er gezegd wordt over hun merk, geven binnen 24 uur antwoord op de meest uiteenlopende vragen op de verschillende social media platformen en doen er alles aan om de verwachtingen van de klant te overtreffen – oftewel de customer experience van hun klant te vergroten. Dit is 1 van de belangrijke pijlers uit een Conversation Company.
Wat KLM hierin erg goed begrepen heeft en waar andere bedrijven vaak nog in falen, is de dialoog ook intern aangaan. Door medewerkers te betrekken bij de nieuwe strategie en enthousiast te maken, zorg je ervoor dat medewerkers trots worden en graag willen vertellen over hun werk. Op die manier faciliteer je de verandering door de gehele organisatie en creëer je ambassadeurs. Want ook jouw medewerkers staan op zondagochtend op het voetbalveld naast jouw klant en praten over hun werk op verjaardagen.
Werk aan de winkel
Het mag dus duidelijk zijn dat er werk aan de winkel is. Hieronder een aantal eerste stapjes om je te begeven in de wereld van klantgericht denken.
- Communiceer persoonlijk. Je klant verlangt een menselijke behandeling. Mensen doen immers zaken met mensen en niet met bedrijven.
- Maak je klant gelukkig en manage zijn verwachtingen. Geef hem de service die hij verdient. Klant is nog altijd koning.
- Ga in dialoog. Klanten willen bedrijven helpen; durf vragen te stellen en beantwoord ook hun vragen.
- Bewijs! Investeer niet in dure campagnes en beloftes die niet waargemaakt kunnen worden. Investeer liever in lange termijn relaties en voeg daden bij je woorden. Zorg dat je bewijs heb van wat je zegt dat je kan.
- Maak je medewerkers trots op het bedrijf. Betrek ze, motiveer ze en laat ze vertellen over hun werk.
Ik wil deze blog dan ook afsluiten met een mooie zin die ik tegenkwam op de blog van Customer Think over een succesvolle customer experience:
“Customer centricity is a way of life, a way of doing business, a journey. It’s not just a project or something to check off your “To Do” list for this week.”
Lees de blog van Ingrid Archer over hoe je klanten boeit en vooral bindt! Meer weten over SPOTONVISION of wat wij voor jou kunnen betekenen? Vraag het ons!
