Een B2B Marketing succesverhaal: Hoe Elsevier PharmaBioTech de relatie invult met haar klanten

Over klanten engagement met de inzet van educatieve webinars

Hoe krijgt je echt contact met je klant? Hoe ‘boost’ je click rates en interactie? En hoe stimuleer je de verkoop? Door jezelf zichtbaar en persoonlijk te maken en de drempel voor interactie zo laag mogelijk te houden. Door het je klanten gemakkelijk te maken om iets te zeggen. Als je hen namelijk hoort, is het ook gemakkelijker om in hun taal terug te praten. Elsevier is een wereldwijde speler op het gebied van wetenschappelijke literatuur en informatie-oplossingen in B2B. Juist door die mondiale dekking is het een continue uitdaging om met de klanten in contact te blijven. Online engagement biedt echter vele mogelijkheden voor iedere B2B marketing professional.

De klant beter leren kennen

Met dit in het achterhoofd startte de PharmaBioTech group in Elsevier haar serie gratis webinars. Marketing moest de open- en clickrates, en uiteraard het niveau van engagement met de klant, verhogen.

“Om de klant beter te leren kennen creëerden we een online klanten engagement campagne. Groot deel van de campagne bestond uit het opzetten van een webinar programma dat product expertise zou combineren met ‘thought leadership’. Ons uitgangspunt was om op een interactieve manier kennis te delen met de klant,” aldus Ann-Marie Roche, Customer Engagement Manager bij Elsevier.

Het team hoopt een nieuw communicatiekanaal te openen, waarmee meteen meer en beter zicht komt op de behoeftes van de klant door en tijdens het webinarprogramma.

Het delen van kennis op verschillende niveaus

“De webinars zijn bedoeld voor bestaande klanten, maar trekken ook potentiële klanten aan. Twee soorten webinars werden opgezet: introductie-webinars waarin werd ingegaan op basiskennis rondom de Elsevier-producten, en webinars voor gevorderden met de focus op specifieke processen. Ann-Marie: “We boden meer dan 15 gratis webinars aan in de eerste 6 maanden van het jaar. Onze doelstelling was duidelijk: meer customer engagement!”

Webinar Kalendar en Roll out

Het succes van webinars hangt samen met goede voorbereiding en draagvlak in de organisatie. De Sales en Marketing teams moeten zich committeren aan een webinarplan. Samen met SPOTONVISION creëerde Elsevier een webinarkalender en een ‘roll-out’-plan. Het samenstellen van een gedetailleerd plan kost tijd maar het betaalt zich terug. De duidelijke structuur van het begin tot einde was de sleutel voor het succes.

Meer dan 250 compleet nieuwe contacten in slechts 7 uur

Het Elsevier webinar team begint aan de customer engagement-uitdaging! De webinars worden als ‘zeer nuttig’ gewaardeerd door deelnemers en vele deelnemers schrijven zich meerdere malen in.

Na de eerste 3 series:

• Marketing click – en opening rates zijn verdubbeld.
• Het team verwelkomt meer dan 550 deelnemers, meer dan 60% waren compleet nieuwe contacten in de klantendatabase.
• Het team beantwoordt 135 vragen over producten en verkoop support.
• De 9 webinar opnames zijn bekeken door meer dan 2100 personen.

En dat in slechts 7 uur aan interactieve sessies.

Voor succes op de lange termijn: Praat met je klanten

Als je aan jouw klanten vraagt wat voor product of dienst ze nodig denken te hebben, is de kans klein een echt werkbaar antwoord te krijgen.  Maar als je met je klanten expertise en kennis deelt en laat zien dat je echt interesse hebt in hun behoeftes, dan ineens wordt de interactie veel interessanter.  Als je dit dan ook nog doet op een persoonlijke en prettige manier, dan zullen je klanten graag hun ideeën met je delen. Blijf dit doen om zoveel mogelijk uit je webinars c.q. marketing te halen

Ann-Marie Roche, Customer Engagement Manager bij Elsevier, over de  samenwerking met SPOTONVISION:

“SPOTONVISION was van oneindige waarde voor ons…niet alleen in het opzetten van de eerste serie webinars, maar ook in het begeleiden, trainen en coachen zodat wij steeds beter werden. “