De toekomst van communicatie en klant engagement

“We zullen steeds meer klanten krijgen die steeds veeleisender zijn. Er zullen meer en meer communicatiekanalen komen en er zal telkens nieuwe wetgeving blijven komen.”

Scott Draeger van GMC Software spreekt over veranderingen in de communicatie tijdens de GMC Inspire Days  in Rotterdam. Op hetzelfde podium waar ik even tevoren zelf een keynote presentatie gaf over de veranderende rol van marketing en de impact ervan op technologie. Ik sta versteld van de inzichten die technologie- en softwarebedrijven verzameld hebben om hun producten aan te passen aan de verbetering van de klantbeleving. Er wordt superhard gewerkt door de software-industrie om alles geschikt te maken voor multi- en omnichannel communicatie.

“We zien steeds meer een trend waarbij er minder tolerantie is voor fouten.

 “En als je dan een fout maakt dan moet je het wel heel snel rechtzetten om de schade beperkt te houden. Iedere dag staan we onder hoge druk en hebben we minder tijd om te ademen,” aldus Scott.

Scott spreekt over de communicatiematrix, over hoe verschillende teams in de organisatie zich met communicatie bezighouden, corporate PR, marketing, communicatie, de klantenservice, noem maar op. Hoe kunnen we al die communicatiekanalen op elkaar afstemmen?

We willen het misschien nog niet geloven, met name omdat de trend nog niet heeft ingezet. Maar volgens Gartner zal 65% van de bedrijven over enkele jaren een Customer Experience Officer in dienst hebben. Iemand moet de verschillende communicatiekanalen gaan coördineren zodat afgestemde, georkestreerde communicatie kan plaatsvinden langs alle kanalen.

Scott: “Web portals worden meestal gecreëerd en beheerd door interne teams. Meestal in een ander deel van het gebouw, andere communicatieafdelingen zijn verspreid over allerlei andere plekken. We moeten juist de klantbeleving voorop zetten en niet denken vanuit communicatiekanalen. We moeten eerst nadenken over de boodschap en dan voor iedere specifieke klant het best mogelijke kanaal bepalen. Hoeveel teams zijn hiervoor nodig? Drie of vier verschillende teams meestal. Scott: “een in-huis webteam, een social media team, een extern bureau, etc.”

Software kan een hulpmiddel zijn om communicatieboodschappen te ontwerpen die geschikt zijn voor alle kanalen. Al tijdens de bouw van software wordt hier rekening mee gehouden, ontwikkelaars vragen zich bij iedere stap af ‘wat gebeurt er nu?’ en ‘waarom?’ Customer journey mapping kan helpen in dit proces.

“Als je wilt engagen met klanten, dan kun je het best doen wat mensen waarderen.”

Scott vertelt dat wanneer zij aan nieuwe oplossingen werken, dat ze dan beginnen met de oplossing voor het kleinste scherm. Op die manier word je gedwongen om na te denken over de essentie, over de kernboodschap. Of je nu een softwareontwikkelaar bent of een communicatieprofessional. Het best kun je dus beginnen met dat ene kanaal, om vervolgens uit te breiden naar multichannel en dan naar omnichannel.

Scott: “Je begint dus met het kleinste scherm en in de volgende stap voeg je elementen toe naarmate de ruimte het toelaat. Als je bij het volledige scherm bent beland, dan ben je ook op de plek waar mensen, klanten, er voor gaan zitten. Daar houd je dus rekening mee, en er kunnen wederom elementen aan worden toegevoegd, denk aan banners of sliders bijvoorbeeld. Dit werkt veel beter dan wanneer het in de omgekeerde volgorde doet. In een volgende stap houdt GMC zich nu bijvoorbeeld bezig met Google Glass en de Apple Watch. We moeten mee met de snelheid van de klant.”

“Gebruik geen oude metrics voor nieuwe strategieën.”

Een andere verandering die Scott benoemt is dat we nieuwe metrics zullen moeten gaan gebruiken. We moeten de manier waarop we gewend zijn te meten gaan kantelen. Resultaten moeten worden gemeten gebaseerd op context. Dat is niet makkelijk omdat alles multidimensionaal wordt, mensen gebruiken meerdere kanalen tegelijk.

Door de complexiteit van de de huidige communicatieomgeving hebben we flexibele ontwerptools nodig, afdelingsoverschrijdende samenwerking, multichannel experience design, compliance zonder complexiteit en de mogelijkheid om alle kanalen in te zetten.

Het is geweldig om te zien hoe de software-industrie het spel van engagement met de klant naar een nieuw niveau brengt. Vanuit mijn marketingachtergrond kan ik het toejuichen, want ja, we hebben de tools en de technologie nodig om de klant beter te bedienen. Dank je wel, Scott!


Deel dit artikel

Vergroot je B2B-marketing kennis

Schrijf je in om op de hoogte te blijven van onze nieuwste B2B-Marketing updates en exclusieve evenementen. Eén keer per maand rechtstreeks in jouw inbox.