Van ROI naar customer journey succes

spotONvision wilde weten of en hoe B2B-marketingdirecteuren in Nederland het ‘customer journey denken’ ook al omarmen en of ze de marketingresultaten kunnen meten aan de hand van de customer journey.

B2B Marketing blog

De customer journey hands-on, hoe werkt dat?

De termen customer journey en buyer journey worden veelvuldig naast en door elkaar heen gebruikt. Maar er is een duidelijk verschil tussen de customer journey en de buyer journey.

De buyer journey gaat over het stuk ‘market’ en ‘sell’, terwijl de customer journey gaat over ‘support’ en ‘serve’. Bij de customer journey spelen vele spelers en aspecten een grote rol bij het bijdragen aan de ultieme klantbeleving.

Ik stelde Ingrid een aantal vragen om een idee te krijgen over het topic en haar visie hierop.

Wat is customer journey mapping?

“De customer journey is een belangrijk onderdeel in de on-going marketingstrategie van een B2B- marketingbedrijf. Want, zodra de mensen hebben gekozen voor jouw product of dienst moet je gaan kijken hoe je jouw klant het best kan bedienen. Daarnaast moet je dan ook gaan bekijken hoe marketing hieraan kan bijdragen. Een goed customer journey traject is een van de meest succesvolle toepassingen om je bedrijf tot een nog klantgerichtere organisatie te maken. Met als ultieme doel dat jouw klant je grootste fan wordt.

Customer journey mapping maakt zichtbaar hoe een klant interacteert met een bedrijf tijdens het koop- en klanttraject. Een customer journey map maakt inzichtelijk waar mogelijkheden zijn voor het verbeteren van de klantbeleving. We noemen het ‘mapping’ omdat we de reis, de touchpoints en de emoties visualiseren, op alle momenten van de klantreis en langs alle mogelijke kanalen.”

Waarom wordt de customer journey steeds belangrijker?

“De focus op de customer journey zal in de komende jaren alleen maar meer en meer worden. Dit is namelijk nodig om als marketeer je marketing- en business doelen te behalen. Door de customer journey te begrijpen zullen marketeers beter zicht hebben wat zij prioriteit moeten geven in hun investeringen om nog klantgerichter te worden. Mede door the Internet of Things (IoT) hebben bedrijven meer informatie beschikbaar over hun klanten dan ooit tevoren. Door dit is het ook eenvoudiger geworden om de behoeftes en wensen van klanten na te gaan en te zien hoe je hierop kan inspelen als bedrijf zijnde. Denk bijvoorbeeld aan gepersonaliseerde content.”

Waarom is de customer journey zo belangrijk in B2B-organisaties vandaag de dag?

“Binnen B2B wordt steeds meer duidelijk dat klantbeleving belangrijk is. Om de klantbeleving te beïnvloeden moet je naar de hele lifecycle van de klant kijken, van het moment van eerste contact met je product/dienst tot het behouden van de klant. Als marketeer wil je begrijpen wat je sterke en zwakke punten zijn in de ogen van de klant.  En bovendien wil je de regie nemen op deze klantbeleving. En dat betekent dat je de hele buyer en customer journey moet begrijpen. Belangrijk omdat de concurrentie in veel sectoren zo hevig is. Iedereen maakt goede content, velen hebben goede producten en diensten, en opvallen wordt steeds moeilijker. Om te excelleren moet je zorgen dat jouw klantbeleving heel erg goed is.”

Natascha Olofsen

Buyer journey's in kaart brengen, campagnes uitdenken en marketingstrategieën aanscherpen - dat tovert een lach op mijn gezicht.