Van ROI naar customer journey succes

spotONvision wilde weten of en hoe B2B-marketingdirecteuren in Nederland het ‘customer journey denken’ ook al omarmen en of ze de marketingresultaten kunnen meten aan de hand van de customer journey.

Customer journey

Wat is een customer journey?

Als je wilt weten hoe je je klant het best bedient en hoe marketing hieraan kan bijdragen, dan heb je een duidelijk beeld nodig van de fases van het koop- en klantproces. Het klantproces start op het moment dat iemand een contract ondertekent en de dienst of het product in ontvangst neemt en eindigt op het moment dat iemand een ambassadeur van je bedrijf wordt, of tot en met het moment de klant weggaat.

De buyer journey gaat dus over het stuk ‘market’ en ‘sell’, terwijl de customer journey gaat over ‘support’ en ‘serve’. Twee heel verschillende zaken, waarbij duidelijk is dat de rol van marketing groter is tijdens de buyer journey dan tijdens de customer journey. Bij de customer journey spelen vele spelers en aspecten een grote rol bij het bijdragen aan de klantbeleving.

Customer journey mapping

Customer journey mapping maakt zichtbaar hoe een klant interacteert met een bedrijf tijdens het koop- en klanttraject.
Een customer journey map maakt inzichtelijk waar mogelijkheden zijn voor het verbeteren van de klantbeleving. We noemen het mapping omdat we de reis, de touchpoints en de emoties visualiseren, op alle momenten en langs alle mogelijke kanalen.

De grootste voordelen van een customer journey map

  • Je identificeert met behulp van kwalitatief en kwantitatief onderzoek de interactiemomenten, de touchpoints
  • Je krijgt inzicht in de behoeftes van de klant
  • Je krijgt zicht op groeimogelijkheden vanuit het perspectief van de klant
  • Je kunt werken aan een optimale klantbeleving, je weet immers waar je op moet letten
  • Je kunt inspelen op de context van de klant
  • Je krijgt inzicht in hoe je processen kunt optimaliseren

 

 

 

Aan de slag met de customer journey

Naast het in kaart brengen van de buyer journey, helpt spotONvision ook met het in kaart brengen van de customer journey. Wij houden daarbij continu het doel voor ogen, namelijk een duurzaam bedrijfsresultaat. Wist je dat bedrijven die zich echt op de klant en de klantbeleving richten een vele malen hoger bedrijfsresultaat halen op de lange termijn? En dat marketing hierbij de coördinerende rol kan pakken?

spotONvision heeft ruime ervaring met customer journey trajecten en gaat graag met je in gesprek over het inzichtelijk krijgen van jullie customer journey om vervolgens de klantbeleving naar een hoger niveau te tillen.