Canon en spotONvision brengen Top 5 investeringen customer centricity in kaart

Den Bosch, 12 november 2014 – De klantrelatie is steeds vaker cruciaal voor bedrijven om zich te kunnen onderscheiden. Bedrijven zijn dan ook voortdurend op zoek naar nieuwe manieren om klanten aan zich te binden en nieuwe klanten te werven. Customer centricity staat hierbij centraal en moet uiteindelijk een zichtbare bijdrage leveren aan de business. Dat is één van de conclusies van het onderzoek ‘Expeditie Marketing Customer Centricity’, dat Canon en spotONvision hebben verricht naar de raakvlakken tussen customer centricity, marketing en technologie.

Het rapport is gebaseerd op diepte-interviews met marketing managers en directeuren werkzaam bij toonaangevende organisaties in uiteenlopende branches in Nederland. In het onderzoek komen de dilemma’s, kansen en uitdagingen aan bod waarmee zij te maken krijgen als zij hun organisaties customer centric willen maken. Ook de vraag hoe customer centricity zich verhoudt tot procesoptimalisatie, communicatie en efficiency komen aan bod.

De klant centraal

Customer centricity betekent de klant centraal stellen in zowel de bedrijfsvisie op lange termijn als in de dagelijkse processen. Hoewel veel organisaties overtuigd zijn van de noodzaak van customer centricity, is lang niet elk bedrijf even ver met de implementatie ervan. Ook nemen sommige organisaties de marketingorganisatie als uitvalsbasis, terwijl andere bedrijven beginnen bij de basis, bij processen en systemen. Het lastige is dat deze afdelingen vaak los van elkaar opereren.

“Een goed uitgangspunt om de klant centraal te stellen, lijkt het in kaart brengen van de customer journey: de reis die een consument aflegt, voordat hij een product koopt. Deze reis maakt tevens zichtbaar wat de schakels zijn tussen alle interne afdelingen van een organisatie. Een goede customer experience is immers een uitdaging die alle geledingen van de organisatie raakt. De marketing manager kan in dit proces fungeren als spin in het web en vervult hiermee de rol van verandermanager”, zegt Olaf Ouwerkerk, program manager e-Marketing en Telemarketing van Canon Nederland. “De oplossing lijkt te zitten in het vermogen om je te kunnen verplaatsen in de klant. Om waardevolle klantcontacten tot stand te brengen, moet je de stap nemen om door de ogen van de klant naar de organisatie te kijken en op zoek te gaan naar oplossingen die de klant echt helpen.”

“Het uiteindelijke doel van organisaties waar customer centricity hoog op de agenda staat, is dichterbij de klant te komen. Hierbij is het noodzakelijk dat vanuit de klant naar de eigen organisatie wordt gekeken. Om dit bereiken, is vaak een andere organisatiestructuur nodig en medewerkers met de juiste mentaliteit”, zegt Ingrid Archer, Managing Partner van spotONvision en medeauteur van het rapport. “Het onderzoek was een ware expeditie, omdat er geen gebaande route blijkt te zijn en er veel spelers, processen en tools bij customer centricity betrokken zijn.”

Top 5 investeringen

In het rapport worden handvatten aangereikt over de Top 5 investeringen die organisaties kunnen doen om customer centricity te verankeren in hun bedrijfsstrategie:

Lange termijn business case: de focus ligt nog te vaak op de korte termijn. Een lange termijn business case is de eerste stap op weg naar een customer centric organisatie. Hierbij staat onder meer de vraag centraal hoe je marketinginvesteringen waarbij de klant centraal staat beter financieel kunt rechtvaardigen.
Focus op klanten die business opleveren: organisaties dienen meer na te denken over welke klanten echt waardevol voor hen zijn. Het in beeld brengen van de consument en de customer journey kan hierbij helpen.
Intern draagvlak: de weg naar customer centricity is een veranderproces en hiervoor is draagvlak nodig binnen alle geledingen van de organisatie.
Klantdata op orde: klantinformatie en de conclusies die getrokken kunnen worden uit klantgedrag helpen om een integraal klantbeeld te krijgen.
Technologie: een groot aandeel in de transitie naar een costumer centric organisatie ligt bij de IT-systemen. Een geïntegreerd back office-systeem is hierbij cruciaal.

In het rapport komen marketing managers en directeuren van talrijke organisaties aan het woord, waaronder Dura Vermeer Infra, Nuon GrootZakelijk, Philips Lighting, T-Mobile, Unilever en Vitens. Ook laten Hans Molenaar van Beeckestijn Business School en Steven van Belleghem, auteur van de ‘Conversation Company’ en ‘When digital becomes human’ hun licht schijnen op de bevindingen.

Op 12 december organiseren spotONvision en Canon Nederland een webinar over customer centricity. Je bent van harte uitgenodigd.