Klantbeleving in B2B: 3 verrassende onthullingen

Voor het derde jaar op rij heeft SPOTONVISION in samenwerking met TNS NIPO een B2B-onderzoek uitgevoerd. Dit keer met als onderwerp ‘klantbeleving in B2B’. In tegenstelling tot de twee voorgaande onderzoeken ligt de focus van dit onderzoek niet op het voortraject van de buyer journey (van prospect tot klant), maar juist op het traject wat hierna komt: hoe behandelen B2B-organisaties hun klanten als ze eenmaal zijn binnengehaald?

SPOTONVISION en TNS NIPO kozen voor dit onderwerp omdat er nog relatief weinig bekend is over klantgerichtheid in B2B en nog minder over de situatie in Nederland. Publicaties en discussies over klantgerichtheid beperken zich vaak tot consumentenmarkten. Lang niet alle B2B-organisaties brengen de beleving van hun klanten consistent in kaart, laat staan dat ze die kunnen vergelijken met de situatie van hun concurrenten. En dat is jammer, want het is juist heel zinvol om te benchmarken en te leren van de ervaringen elders in B2B.

We waren heel benieuwd tot welke inzichten we zouden komen met ons gezamenlijke onderzoek ‘Klantbeleving in B2B’ . Voor dit onderzoek hebben we in totaal 1.390 klantervaringen met zakelijke leveranciers geëvalueerd, verdeeld over tien branches.

In dit interview onthult Linda Cornelissen van TNS NIPO alvast de 3 meest opvallende uitkomsten van het onderzoek.

1. De Net Promotor Score is helemaal niet zo’n duidelijke graadmeter als we dachten

De Net Promotor Score (NPS) laat zien in hoeverre klanten een bedrijf aan zouden bevelen. Linda: “We dachten van tevoren dat we de NPS goed zouden kunnen gebruiken bij het bepalen van de mate van klantgerichtheid. Uit ons onderzoek blijkt echter dat NPS niets zegt over de voorkeur die je bedrijf krijgt ten opzichte van de concurrentie. Het is dus helemaal niet zo’n duidelijke graadmeter.” Vervolgens geeft Linda aan dat NPS geen doel op zich moet zijn. Linda: “Het is belangrijker dat je je klanten goed begrijpt, dat je weet wat ze willen en wat ze nodig hebben.”

2. Met een goede social mediastrategie, kun je heel goed bereik onder je klanten realiseren

Linda: “De website staat absoluut op nummer 1 als contenthouder en realiseert een heel goed bereik binnen de klantenkring. Social media hangt nog helemaal onderaan.” Dit betekent niet dat social media niet belangrijk is. “We merken dat als je een goede social media strategie hebt, je ook hier heel goed bereik onder je klanten kunt realiseren,” aldus Linda.

3. In B2B draait het om de mens

Linda: “In B2B draait het om de mens. Het begrip human-to-human is dan ook één van mijn stokpaardjes. In het onderzoek hebben we gevraagd naar klantbeleving: wat was voor jou een goede ervaring? We kregen prachtige citaten uit allerlei branches en merkten dat het vooral ging over zaken als attent zijn, spontaniteit, helpen, meedenken. Eén van onze take-aways is daarom ook: zakelijk is eigenlijk gewoon menselijk.”

Wil je meer weten over klantbeleving in B2B? Download hier het volledige onderzoeksrapport. Je kunt natuurlijk ook altijd contact met ons opnemen om eens te sparren over onderwerpen als klantbeleving, customer journey en de customer lifecycle.

Bekijk hieronder het volledige interview met Linda Cornelissen: